Para muitas pessoas elas são apenas um passatempo; para outras, tem se tornado indispensáveis na busca de informações e disseminação de idéias. Sua expansão é um fenômeno social que dia após dia alcançam pessoas de todas as idades e classes sociais. Seus resultados na sociedade são vistos com notoriedade, como, por exemplo, ajudou Barack Obama a se tornar o primeiro presidente negro dos EUA, organizou manifestações e protestos em países árabes (Primavera Árabe), tem revolucionado o jornalismo, reinventando propagandas e a interação entre empresa-consumidor.
Mas afinal o que são as Mídias Sociais? Mídias sociais são tecnologias e práticas on-line, usadas por pessoas para disseminar conteúdo, provocando o compartilhamento de opiniões, idéias, experiências e perspectivas. Em resumo, é o uso da internet através de plataformas disponíveis; como o Facebook, Twitter, Linkedln, Blogger, You Tube, etc.
Este tema é tão importante para as empresas pois está relacionado a uma área bastante importante. O Marketing.
Algumas pessoas possuem em sua mente um conceito equivocado de marketing. Entendem que o marketing é propaganda. Isso não procede.
O conceito de marketing é mais abrangente. Segundo a America Marketing Association, citado por Laura Figueira e col. (2009), conceitua que o "marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem criação, comunicação e entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado."
E é neste contexto que as mídias sociais surgem para as empresas, dando auxílio a área de marketing e garantindo estreitamento no relacionamento com seus consumidores e clientes em potencial. Por outro lado há uma resistência por parte das organizações na utilização destas ferramentas pois receiam perder o controle da situação. Como tudo na vida há riscos, a sua implantação e seu uso também possuem; porém, ignorar essa tendência é rejeitar seus benefícios, que se forem bem utilizadas podem trazer uma série de vantagens.
O fato é que as grande e pequenas empresas precisam aprender a lidar com as mídias sociais; e o primeiro passo para isso é pensar de forma estratégica, ou seja, a sua implantação precisa ter uma razão, possuir objetivos.
Nesse planejamento, podemos destacar três áreas críticas que precisam de atenção: manutenção da boa reputação, aumento das vendas e participação no mercado, a melhora da gestão de conhecimento e inovação. Vejamos:
- A manutenção da reputação está ligada a duas situações: construção da marca e o seu gerenciamento. Toda empresa investe na construção de sua marca; e isso requer investimentos em propaganda, publicidade. O que precisamos entender e que os consumidores possuem em suas mãos uma poderosa ferramenta de destruição/construção de marcas sem nenhum custo, só precisam espalhar suas opniões sobre um determinado produto ou empresa nas mídias sociais. A entrada das empresas nas redes sociais surge justamente para monitorar e melhorar a comunicação com seus consumidores, dando-lhes retornos (respostas) rápidos, gerando assim o acompanhamento de suas marcas e produtos. Lembrando que sempre existirão pessoas irredutíveis quanto suas opniões na qual será difícil mudar uma impressão negativa e que ser omisso em não responder as criticas levantadas pelos consumidores é facilmente percebida nas mídias sociais, gerando prejuízos à marca.
- O aumento das vendas está relacionado a facilidade com que esses canais de mídias alcançam milhares de pessoas a custos muito baixos. Neste caso, as campanhas de marketing precisam ser bastante criativas e únicas! Um exemplo dessa criatividade e unicidade está na campanha da empresa Nissan através do comercial Pôneis Malditos. Foi uma febre nas mídias sociais se tornando uma campanha viral. Murilo Moreno, diretor de marketing da Nissan do Brasil, diz em entrevista ao site WebMotors que "(...) pesquisas detectaram baixa lembrança da marca entre os consumidores brasileiros, queríamos um comercial que fosse alegre, divertido, que as pessoas sentissem prazer em comentar com os amigos no boteco, além de ser recomendado nos e-mails e nas redes sociais.”. Após seu comercial se propagar por todas as mídias sociais a Nissan obteve crescimento de 81% em suas vendas no ano de 2011. O segredo para o sucesso é estudar com cuidado as campanhas a serem lançadas nas mídias sociais. Até mesmo a simples melhora no serviço de atendimento ao consumidor já garante retorno, propaganda "boca a boca", fidelização e aquisição de novos clientes. Muitas empresas usam as mídias socias para se tornarem uma extensão do SAC (serviço de atendimento ao cliente). Deve-se tomar cuidado com erros nesses canais pois são expostos a uma multidão de pessoas, trazendo problemas difíceis de serem reparados a curto prazo.
- As mídias sociais oferecem dados quantitativos importantíssimos para a geração de conhecimento e inovação. Profissionais especializados se encontram conectados a rede através de blogs, fóruns e sites especializados, que estão a disposição de qualquer funcionário da empresa, ampliando seus conhecimentos e sua capacidade de inovação. Diálogos nestes canais podem gerar benefícios agregando a empresa conhecimentos específicos sobre determinados assuntos, sem de fato, exigir treinamento. O aumento do nível de inovação nas organizações pelo uso das mídias sociais são enormes. A proximidade é tanta entre empresa-cliente que fica fácil ouvi-los a ponto de responder as críticas e aproveitar sugestões inovadoras que podem surgir nesses ambientes. Para as empresas isso se torna uma ferramenta de vantagem competitiva pois a detenção de tais informações pode te colocar à frente de seus concorrentes.
Para começar a implantação destas ferramentas é preciso dar resposta a uma pergunta: "em quais canais os meus clientes e futuros clientes estão?". Isso é muito importante pois revela onde seus usuários estão relatando as informações - críticas, sugestões ou apenas querendo um suporte ao que está sendo oferecido pelas empresas.
A compreensão desses canais a nível de funcionalidade deve ser levado em consideração, seus horários de maior audiência e o perfil das pessoas que os usam, além da necessidade de tempo. Me refiro ao tempo em dois sentidos: o primeiro está relacionado a alocar uma pessoa para esse trabalho (profissional treinado); já o segundo e dar um certo tempo para se alcançar a maturidade e o bom funcionamento destas ferramentas.
Mas será que as empresas precisam ter conta em redes sociais? Não. Mas carecem estar atentas para o que as pessoas estão fazendo e comentando. Isso é muito importante pois verifica se é necessário à empresa um reposicionar no mercado.
Nos tempos atuais há uma tendência crescente que nos torna cada vez mais móveis e interligados, graças a internet e aparelhos como o celular; e as empresas precisam se desenvolver a medida que a sociedade evolui. Estar conectado a sociedade através das redes sociais e o uso inteligente das tecnologias disponíveis são fatores que destacam a busca pela excelência sem perder o verdadeiro foco empresarial. Atender as necessidade e desejos das pessoas.
Fonte: Mídia social, ISTOÉ Dinheiro, Revista Management - janeiro/fevereiro 2012 - 1, 2, 3 Estratégias de Mídias sociais.
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