Muitos empresários constantemente se perguntam: por que razão minha empresa não consegue alcançar níveis de excelência e fica à distância dos padrões desejados de qualidade? Quase sempre a resposta a este mantra reside, entre muitos outros aspectos, na maneira como a empresa trata seus colaboradores. Afinal, excelência e qualidade são, acima de tudo, um verdadeiro estado de espírito das pessoas. Exige engajamento e comprometimento. Isso não se impõe e nem se compra. Isso se conquista ao longo do tempo. São as pessoas que aprendem, constroem competências, adotam critérios de trabalho, tomam decisões a respeito de ações cotidianas dentro do seu universo de atividade, utilizam tecnologias, atendem ao cliente, focam metas, objetivos e resultados a alcançar. Em resumo, é a partir delas que a empresa pode se transformar em um invejável modelo de excelência.
Quando um empresário se dispõe a cumprir um determinado objetivo ele precisa ter absoluta certeza de que atrás de si ele conta incondicionalmente com o apoio, suporte, determinação e o comprometimento de toda a equipe que compõe a sua empresa. Convencido disso, ele não precisa se preocupar com aqueles que estão detrás de si, mas com o caminho que pretende trilhar pela frente. Mas, para isso, é preciso tratar as pessoas de uma maneira muito especial, tal como Sam Walton, o criador da Walmart, fazia nas lojas da sua empresa. Ou como Jack Welch trabalhou com suas equipes na GE. Ou ainda como Larry Page e Sergey Brin desenvolveram equipes integradas na Google. Dizer que foram grandes líderes é desnecessário, mas vale apenas lembrar que como impulsionadores de pessoas eles conseguiram conduzir suas empresas a patamares invejáveis. Seu trabalho não estava apenas no topo da pirâmide da hierarquia, mas ubiquamente em todos os lugares de suas empresas. Eram simultaneamente missionários, visionários e absolutamente estrategistas. Foram capazes de arquitetar, desenvolver, impulsionar, coletar e juntar esforços de todos os seus colaboradores e conseguir transformar tudo isso em uma incrível força motriz em direção ao sucesso de suas empresas.
Mas vamos ao ponto que nos interessa. Não basta ensinar ou explicar. Muitas vezes, o que queremos transmitir é entendido de maneira diferente pelas pessoas. Para isso é necessário clareza e objetividade. O importante é aprender, compreender, aceitar, incorporar e defender. Para isso é necessário que as pessoas tenham suficiente motivação para desaprender velhos hábitos e práticas consolidados e incorporar novos comportamentos. Além disso, é necessário que elas se inspirem no exemplo de seus líderes que devem indicar e mostrar claramente o que deve ser feito. Ações e não apenas palavras. Prática e não apenas discursos. Além disso, o aprendizado deve ser incentivado e reforçado continuamente por meio de oportunidades de aplicação daquilo que se aprendeu no cotidiano além de incentivos e recompensas pelos resultados com ele alcançados no sentido de garantir um reforço positivo. Aprendizagem é fundamental. Ela precisa ser valorizada na empresa. E a aprendizagem organizacional somente acontece a partir da aprendizagem individual e coletiva por meio de equipes e esforços conjugados. A excelência é uma consequência direta do aprendizado.
Para alcançar excelência organizacional, cada pessoa deve ser encarada como um centro de excelência e cada equipe como um centro de negócios. Cada subsistema deve adequar-se ao sistema total. A isto se chama alinhamento que permita conduzir à consistência e integração. E dentro dessa conceituação sistêmica, o resultado não deve constituir apenas a soma das partes envolvidas. Somar é fácil. O difícil é multiplicar. E a excelência é, sem dúvida, uma das decorrências desse emergente sistêmico. Algo difícil, complexo, singular, específico, instável. Contudo, para transformar cada pessoa em um centro de excelência é preciso que ela adquira competências individuais, técnicas e sociais por meio de uma aprendizagem constante e ininterrupta, seja liderada e impulsionada, seja direcionada para metas e objetivos, esteja engajada e motivada, receba incentivos e recompensas pelas suas conquistas e se sinta fazendo parte integrante da turma. Olhar cada indivíduo é importante por que cada pessoa é em si um universo, um mundo diferente, um poderoso sistema de aprendizagem e inteligência. Mas é igualmente importante ver o todo organizacional, ou seja, o universo de indivíduos e grupos, cada qual dando a sua parcela de contribuição. Este é um paradoxo da empresa moderna.
Toda essa formidável
inteligência coletiva precisa ser devidamente identificada, aproveitada e
posta em marcha para proporcionar as mudanças dentro de nossas empresas
e ao longo dos sistemas sociais. (...) E isso deve começar com uma
nova e diferente maneira de lidar com as pessoas. Precisamos deixar de
tratá-las como recursos humanos de maneira uniforme e padronizada como
se fossem meras commodities e introduzir variabilidade e diversidade
para privilegiar suas diferenças individuais. Foi-se o tempo em que as
empresas eram consideradas conjuntos integrados de recursos - seus
principais ativos contábeis - no sentido de alcançar objetivos
organizacionais. O assunto do momento são as competências: são elas que
governam os recursos e os tornam produtivos e rentáveis. Recursos são
importantes, mas não possuem o dom da atividade própria e da
inteligência. São inertes, estáticos e sem vida própria. Hoje,
constituem a plataforma sobre a qual agem as competências. São as
competências que lhes dão aplicabilidade, adequação, destinação e
alcance de retornos desejáveis. Isso dá uma ideia da importância das
pessoas no jogo empresarial e da necessidade de uma nova e diferente
gestão de pessoas. E isso significa um desafio formidável para muitas
empresas, uma profunda e radical mudança cultural e administrativa.
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