Todo empreendedor sensato sabe que a oferta de produtos e serviços de qualidade é fator indispensável à sobrevivência de qualquer empresa. A dúvida surge quando procuramos definir o que significa qualidade. Um artigo escrito na década de 80 por David Garvin, da Universidade de Harvard, traz uma luz interessante para esta questão.
O que tem mais qualidade? Um piano Steinway, em que cada unidade, fabricada com esmero extremo por artistas, tem sua própria sonoridade, sua alma, ou um piano Yamaha, célebre pela uniformidade e confiabilidade das unidades fabricadas? Um Jaguar, construído artesanalmente por técnicos altamente
especializados ou um esportivo coreano produzido em larga escala? Um SUV macio e silencioso, ou um jipe robusto, que tem vida útil de 300.000 km ou mais, sem grandes problemas de manutenção? Cada uma destas perguntas pode ter respostas diferentes, dependendo da maneira como se enxerga ''Qualidade”.
especializados ou um esportivo coreano produzido em larga escala? Um SUV macio e silencioso, ou um jipe robusto, que tem vida útil de 300.000 km ou mais, sem grandes problemas de manutenção? Cada uma destas perguntas pode ter respostas diferentes, dependendo da maneira como se enxerga ''Qualidade”.
Qualidade é, na verdade, um conceito multidimensional, e a compreensão clara dessas diversas dimensões possibilita seu uso como uma arma competitiva de grande importância.
As Dimensões da Qualidade:
Desempenho (Performance) : esta dimensão se refere às características primárias de um produto. Para um automóvel seria, por exemplo, a aceleração, velocidade final, nível de conforto, etc.
Características Acessórias (Features): são os adicionais, os detalhes, o supérfluo que valoriza o produto. O drink grátis no vôo de carreira, o volante regulável no automóvel, a beleza da recepcionista no hotel.
Confiabilidade (Reliability): reflete a probabilidade do produto falhar em determinado período de tempo. Um produto com reputação confiável obtém boa vantagem competitiva. Até hoje existem saudosistas do Fusca, devido ao fato de ele dar poucos problemas de manutenção.
Conformidade (Conformance): diz respeito ao grau em que as peças executadas correspondem ao projeto. É trabalhando sobre esta dimensão que se obtém ganhos de produtividade, redução de trabalho, diminuição de custos. É o ''fazer certo, da primeira vez''. É possível, que nesta dimensão, uma Ferrari e um Uno tenham o mesmo nível de qualidade
Durabilidade (Durability): é a medida da vida do produto, bastante ligada a confiabilidade e muito valorizada em diversos tipos de produtos.
Atendimento (Serviceability): refere-se à velocidade, cortesia e competência nos serviços de pós vendas. Os consumidores não estão apenas preocupados com a eventual quebra do produto, mas também com o tempo decorrido entre o problema e a solução. É uma dimensão explorada pela GM, por exemplo, através do ''Road Service'' ou pela Caterpillar, que promete entregar peças de reposição em qualquer lugar no mundo no prazo máximo de 48 horas.
Aparência (Aesthetics): é uma dimensão bastante subjetiva e diz respeito à maneira com que o consumidor enxerga o produto. Pode ser mais ou menos importante, dependendo do mercado visado.
Qualidade Percebida (Perceived Quality): é a mais subjetiva das dimensões e associa-se a uma série de fatores combinados - aparência, robustez, tradição, publicidade, marca, reputação. É aquela dimensão que se manifesta quando alguém olha para um produto e diz: - A gente sente que é coisa boa! É explorada na linha de comerciais do tipo: tal coisa ''não é nenhuma Brastemp'', até hoje lembrados.
Não é produtivo para uma empresa atacar simultaneamente todas as dimensões da qualidade. Muitas vezes privilegiar uma dimensão significa abrir mão de outra. Se um veículo tem muitos acessórios (features) provavelmente vai ter um índice de defeitos maior (reliability). Se envenenamos um motor para obter mais aceleração (performance), certamente diminuímos sua vida (durability). Estabelecer um posicionamento estratégico significa abrir mão de alguma coisa, em benefício de outra. Saber gerir bem estes “trade-offs” é um atributo fundamental de um bom estrategista.
A coisa deve ser pensada em termos de:
- Quem é nosso mercado e que dimensões ele observa em primeiro lugar?
- Em quais dimensões podemos ser realmente bons, melhores que nossos concorrentes? Concentrarmo-nos em nossos pontos fortes pode ser mais interessante do que remediar os pontos fracos.
- Como se posiciona nosso produto em relação às oito dimensões, se comparado a cada um de nossos concorrentes?
Pensar sobre estes pontos e encontrar o ''nicho'' de qualidade a ser atacado faz parte de estabelecer uma personalidade própria para a empresa, distingui-la de todas as outras no ambiente competitivo.
Nenhum comentário:
Postar um comentário