Afinal, o que é importante para que uma empresa possa alcançar e
manter elevados e excepcionais padrões de excelência? A resposta não é
simples. Padrões de excelência resultam de um enorme e complexo conjunto
de características como planejamento, organização, lideranças internas,
recursos, etc. Envolve também cultura, valores, aprendizado,
determinação, metas e objetivos e, principalmente, competências. Um
interminável elenco de fatores que interagem dinamicamente entre si
criando as mutáveis condições para alcançar um incrível resultado, que é
a excelência empresarial. Não se trata apenas da montagem inclusiva de
blocos superpostos ou de uma simples coleção de esquemas ou processos
lineares. É preciso muito mais do que isso.
Muitos empresários
constantemente se perguntam: por que razão minha empresa não consegue
alcançar níveis de excelência e fica à distância dos padrões desejados
de qualidade? Quase sempre a resposta a este mantra reside, entre
muitos outros aspectos, na maneira como a empresa trata seus
colaboradores. Afinal, excelência e qualidade são, acima de tudo, um
verdadeiro estado de espírito das pessoas. Exige engajamento e
comprometimento. Isso não se impõe e nem se compra. Isso se conquista ao
longo do tempo. São as pessoas que aprendem, constroem competências,
adotam critérios de trabalho, tomam decisões a respeito de ações
cotidianas dentro do seu universo de atividade, utilizam tecnologias,
atendem ao cliente, focam metas, objetivos e resultados a alcançar. Em
resumo, é a partir delas que a empresa pode se transformar em um
invejável modelo de excelência.
Quando um empresário se dispõe a
cumprir um determinado objetivo ele precisa ter absoluta certeza de que
atrás de si ele conta incondicionalmente com o apoio, suporte,
determinação e o comprometimento de toda a equipe que compõe a sua
empresa. Convencido disso, ele não precisa se preocupar com aqueles que
estão detrás de si, mas com o caminho que pretende trilhar pela frente.
Mas, para isso, é preciso tratar as pessoas de uma maneira muito
especial, tal como Sam Walton, o criador da Walmart, fazia nas lojas da
sua empresa. Ou como Jack Welch trabalhou com suas equipes na GE. Ou
ainda como Larry Page e Sergey Brin desenvolveram equipes integradas na
Google. Dizer que foram grandes líderes é desnecessário, mas vale apenas
lembrar que como impulsionadores de pessoas eles conseguiram conduzir
suas empresas a patamares invejáveis. Seu trabalho não estava apenas no
topo da pirâmide da hierarquia, mas ubiquamente em todos os lugares de
suas empresas. Eram simultaneamente missionários, visionários e
absolutamente estrategistas. Foram capazes de arquitetar, desenvolver,
impulsionar, coletar e juntar esforços de todos os seus colaboradores e
conseguir transformar tudo isso em uma incrível força motriz em direção
ao sucesso de suas empresas.
Mas vamos ao ponto que nos
interessa. Não basta ensinar ou explicar. Muitas vezes, o que queremos
transmitir é entendido de maneira diferente pelas pessoas. Para isso é
necessário clareza e objetividade. O importante é aprender, compreender,
aceitar, incorporar e defender. Para isso é necessário que as pessoas
tenham suficiente motivação para desaprender velhos hábitos e práticas
consolidados e incorporar novos comportamentos. Além disso, é necessário
que elas se inspirem no exemplo de seus líderes que devem indicar e
mostrar claramente o que deve ser feito. Ações e não apenas palavras.
Prática e não apenas discursos. Além disso, o aprendizado deve ser
incentivado e reforçado continuamente por meio de oportunidades de
aplicação daquilo que se aprendeu no cotidiano além de incentivos e
recompensas pelos resultados com ele alcançados no sentido de garantir
um reforço positivo. Aprendizagem é fundamental. Ela precisa ser
valorizada na empresa. E a aprendizagem organizacional somente acontece a
partir da aprendizagem individual e coletiva por meio de equipes e
esforços conjugados. A excelência é uma consequência direta do
aprendizado.
Para alcançar excelência organizacional, cada pessoa
deve ser encarada como um centro de excelência e cada equipe como um
centro de negócios. Cada subsistema deve adequar-se ao sistema total. A
isto se chama alinhamento que permita conduzir à consistência e
integração. E dentro dessa conceituação sistêmica, o resultado não deve
constituir apenas a soma das partes envolvidas. Somar é fácil. O difícil
é multiplicar. E a excelência é, sem dúvida, uma das decorrências desse
emergente sistêmico. Algo difícil, complexo, singular, específico,
instável. Contudo, para transformar cada pessoa em um centro de
excelência é preciso que ela adquira competências individuais, técnicas e
sociais por meio de uma aprendizagem constante e ininterrupta, seja
liderada e impulsionada, seja direcionada para metas e objetivos, esteja
engajada e motivada, receba incentivos e recompensas pelas suas
conquistas e se sinta fazendo parte integrante da turma. Olhar cada
indivíduo é importante por que cada pessoa é em si um universo, um mundo
diferente, um poderoso sistema de aprendizagem e inteligência. Mas é
igualmente importante ver o todo organizacional, ou seja, o universo de
indivíduos e grupos, cada qual dando a sua parcela de contribuição. Este
é um paradoxo da empresa moderna.
Toda essa formidável
inteligência coletiva precisa ser devidamente identificada, aproveitada e
posta em marcha para proporcionar as mudanças dentro de nossas empresas
e ao longo dos sistemas sociais. (...) E isso deve começar com uma
nova e diferente maneira de lidar com as pessoas. Precisamos deixar de
tratá-las como recursos humanos de maneira uniforme e padronizada como
se fossem meras commodities e introduzir variabilidade e diversidade
para privilegiar suas diferenças individuais. Foi-se o tempo em que as
empresas eram consideradas conjuntos integrados de recursos - seus
principais ativos contábeis - no sentido de alcançar objetivos
organizacionais. O assunto do momento são as competências: são elas que
governam os recursos e os tornam produtivos e rentáveis. Recursos são
importantes, mas não possuem o dom da atividade própria e da
inteligência. São inertes, estáticos e sem vida própria. Hoje,
constituem a plataforma sobre a qual agem as competências. São as
competências que lhes dão aplicabilidade, adequação, destinação e
alcance de retornos desejáveis. Isso dá uma ideia da importância das
pessoas no jogo empresarial e da necessidade de uma nova e diferente
gestão de pessoas. E isso significa um desafio formidável para muitas
empresas, uma profunda e radical mudança cultural e administrativa.
