Começo este post perguntando a você quanto vale a imagem de sua empresa?
Talvez você não tenha idéia de quanto este assunto é importante para as empresas, sejam elas de grande ou de pequeno porte. A imagem empresarial é um patrimônio que não pode ser tocado, visto ou medido quantitativamente e precisa de muita atenção por parte das organizações. Uma boa imagem no mercado mantém bons relacionamentos com consumidores, fornecedores, e funcionários; e precisa ser perseguida e mantida a qualquer custo.
A imagem empresarial é formada através de alguns fatores-chaves na qual os mais diversos públicos percebem ser importantes, determinando para a empresa e mercado a sua reputação, ou seja, isso é percebido através do comportamento da empresas quando ofertam seus produtos, bem como sua venda e relação pós-vendas. Percebe-se que a reputação (positiva ou negativa) é construída através de uma corrente constante de ações junto a seus consumidores.
Uma sólida reputação é capaz de garantir às empresas um aumento na participação do mercado, menores custos com publicidade, propaganda, atrai profissionais talentosos e garante crescimento constante nos lucros, revelando de maneira clara como uma estratégia organizacional geradora de rendimentos futuros. Os empresários e administradores precisam compreender que este patrimônio necessita ser monitorado. As notícias nos dias atuais se distribuem rapidamente através dos mais diversos canais, principalmente na internet, dificultando tal monitoramento e revelando tal importância.
O problema da má reputação começa a surgir quando as empresas não dão a devida atenção à seus consumidores, fornecedores e funcionários, quando surgem as famosas reclamações. Já relatamos no post “Seja você o padrão de qualidade” que a natureza natural do homem é de insatisfação, levando o surgimento de certas exigências por parte dos consumidores.
Existe um raciocínio que explica como se dá o surgimento da imagem organizacional. A teoria dos Jogos explica que o modo de agir de uma empresa no passado passa a ser acreditada como sua característica inerente, responsável por sua reputação presente e indicando como agirá no futuro. Sendo assim, evitar e/ou solucionar problemas levantados por aqueles que interagem com a empresa é fundamental para o desenvolvimento de uma boa reputação. Isso acaba por forma pensamentos positivos ou negativos a respeito das organizações e determinam que produtos ou marcas são confiáveis no mercado.
Algumas empresas como a Apple, a Coca-Cola, ou exemplos nacionais como, as Havaianas e a Netshoes, mostram tal obsessão por uma imagem empresarial. Todas elas mostram sucesso e usam sua boa reputação para se destacarem no mercado.
Minha opinião a respeito de uma boa ou má reputação está ligada diretamente a uma ação fundamental das organizações: A atenção com os clientes. É esta a variável que está fazendo toda diferença em qualquer negócio e que transmite ao mercado o quanto a empresa preza pela imagem organizacional. As empresas que citei como exemplos se destacam quando o assunto é dar atenção aos seus clientes. Principalmente em momentos pós-venda.
Mas afinal, o que é a imagem? Vejamos o que diz Kotler e Andreasen:
“Imagem é a soma de crenças, atitudes e impressões que uma pessoa ou grupo tem de um objeto, uma pessoa, um lugar, uma marca, um produto ou uma empresa.”
Nota-se então que a criação de uma imagem é algo totalmente subjetivo, pode ser falsa ou verdadeira, imaginada ou real. O que é bom e perfeito aos meus olhos pode não ser para você. E claro que neste contexto cheio de subjetividade existem atributos-chave para uma boa reputação na qual empresas de renome no mercado utilizam. Vejamos:
- Habilidade em atrair, desenvolver e manter pessoas talentosas;
- Capacidade de inovação (criatividade);
- Solidez financeira
- Responsabilidade com a comunidade e ambiental;
- Valor como investimento a logo-prazo;
- Qualidade do gerenciamento;
- Qualidade de produtos e/ou serviços;
O primeiro ponto é vital, pois sem pessoas talentosas não existe desenvolvimento empresarial. A capacidade de inovação está relacionada ao desenvolvimento de novos produtos e serviços, bem como a procedimentos que facilitem a gestão. A solidez financeira te respalda principalmente com os credores, ou seja, bancos, fornecedores, funcionários, etc.; afinal, ninguém gosta de se relacionar com maus pagadores. A responsabilidade com a comunidade na qual a empresa está inserida e fundamental, trazendo renda e desenvolvimento para aquela região, sempre com o compromisso na preservação do meio ambiente, evitando desperdícios e reutilizando o que pode ser reaproveitado. A qualidade no gerenciamento e a qualidade de produtos e serviços estão ligadas fortemente. Só há bons produtos e serviços se houver uma boa gerencia; a aplicação de técnicas e procedimentos de forma correta garante a organização resultados que aparecerão com o aumento nas vendas.
Outra grande pergunta que podemos citar é: como medir e monitorar a imagem da minha empresa? Simples! Através de pesquisas que verificam o grau de satisfação dos clientes.
Você sendo o gestor de uma organização pode elabore um questionário para analisar como está sendo percebida a imagem de sua empresa abordando pontos como, por exemplo, atendimento pré e pós venda, se o produto ou serviço atendeu as necessidade do cliente, se os fornecedores e funcionários estão satisfeitos com a empresas, etc.
A questão principal de tudo isso é sempre buscar o quanto antes o desenvolvimento e/ou a manutenção da imagem empresarial. Se sua empresa está sendo vista de forma negativa pelo mercado, recebendo várias reclamações, atente para isso e busque solucionar tais problemas. Mas se sua empresa encontra-se com uma imagem positiva no mercado, use-a para buscar uma maior participação no mercado e se diferenciar de seus concorrentes; afinal... imagem é fundamental.
