A origem das reclamações

Depois de alguns meses de ausência... estamos de volta. Deixando minhas sinceras desculpas aos visitantes que, com razão, desejam informações novas e relevantes para seus negócios e estudos.

Bom, vamos ao caso!

O ser humano é exigente e possui necessidades e desejos infinitos, esperando que alguém (empresa) para sanar tais problemas. Nesse grande mundo,  cheio de produtos e serviços, exste um direcionador que veio para afirmar ou refutar aquilo que as organizações disponibilizam no mercado. Tal direcionador se chama "reclamações".

Quando as expectativas mínima dos consumidores não são alcançadas, ou seja, quando seus problemas não são solucionados de forma eficiente, surge então as reclamações. A qualidade não se contenta com o malfeito, procura atender e ir além das expectativas esperadas, atende o desejo e desenvolve-se no contexto das exigências, em outras palavras, a qualidade protege a empresa dentro de seu mercado.

De certa forma - as reclamações - para empresas que procuram a qualidade nos produtos/serviços, fazem parte do processo do aprimoramento e desenvolvimento de uma organização. Elas são importantes a medida que uma empresa dá importância à ela! Isso significa TER respeito aos seus consumidores e estar em um  contínuo crescimento e evolução.

E, para que exista um produto e/ou serviços, há um emaranhado de processos para sua criação, como, por exemplo, as pesquisas, montagem/criação, testes avaliativos até chegar a sua implementação e venda, utilizando-se dos mais diversos equipamentos e pessoas para que necessidades/desejos sejam sanadas.

A origem das reclamações acontecem em duas situações. Ou o problema está no PROCESSO ou no PRODUTO/serviço.

É muito importante saber de onde surgem as reclamações para que haja o direcionamento de esforços - recursos financeiros, pessoas, aquisições de equipamentos, pesquisa mercadológica, etc - a fim de eliminar o problema.

Quando as reclamações estão já estão instaladas ou começando a evoluir, para as empresas e seus dirigentes resta apenas uma situação (me refiro a decisão sensata), que é solucionar o problema, o defeito, as reclamações. Vejamos: 

Caso 1 - se uma empresa possui um bom produto/serviço, suas reclamações tendem a existir em seus processos de venda, pós-venda, manutenção, etc, ou seja, sua relação com os clientes.

Caso 2 - se uma empresa possui bons processos, suas reclamações tendem a acontecer no contexto dos produtos/serviços que não atender corretamente as necessidade/desejos.

Pergunta: e quando a situação envolve as duas situações? 

Resposta: o caso é sério!

Os certificados ISO são um exemplo clássico de monitoramento e correção de processos que agregam valor aos produtos/serviços, assim como as pesquisas de marketing, que procuram ouvir os clientes e melhorar a percepção dos produtos/serviços pelo mercado.

Em resumo, a qualidade deve ser perseguida pelas empresas por meio da correção/prevenção de erros pois reclamações corroem a imagem das empresas, há a perda de posicionamento no mercado, abertura de processos judiciais e até mesmo perca de boas margens de lucro.

Esse pensamento, que distingue o surgimento das reclamações sob duas óticas, em nenhum momento descarta a complexidade que circunda a solução necessária para sanar as reclamações e muito menos tem o intuito de separá-las, haja vista que grande parte dos processos de uma empresa são sistemáticos e precisam ser reparados de tal forma.

O foco aqui é dar o direcionamento para encontrar a causa das reclamações e solucioná-las.

O post está aberto à você que queira acrescentar algo e/ou questionar.

Abraços!

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O que realmente é qualidade do produto?

O termo qualidade pode ser enxergado por diversas dimensões, que podem se tornar um grande arma competitiva.

Todo empreendedor sensato sabe que a oferta de produtos e serviços de qualidade é fator indispensável à  sobrevivência de qualquer empresa. A dúvida surge quando procuramos definir o que significa qualidade. Um artigo escrito na década de 80 por David Garvin, da Universidade de Harvard, traz uma luz interessante para esta questão.

O que tem mais qualidade? Um piano Steinway, em que cada unidade, fabricada com esmero extremo por artistas, tem sua própria sonoridade, sua alma, ou um piano Yamaha, célebre pela uniformidade e confiabilidade das unidades fabricadas? Um Jaguar, construído artesanalmente por técnicos altamente

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A interminável luta: qualidade x produtividade

Desde que Ford implementou a linha de produção, até os dias de hoje a produção em massa tem sido um dos modelos mais utilizados. No entanto, nos últimos anos, devido à necessidade de atender clientes diferentes com gostos diferentes e competir num mercado global altamente concorrido, um sistema de produção flexível se tornou apropriado para muitas situações.
Na produção em massa o foco está na estrutura da empresa, em aproveitar da melhor forma possível os recursos disponíveis, visando o menor custo unitário e a maior lucratividade. Com o advento das técnicas de qualidade (TQC, TQM, quality assurance, 5S, Six Sigma, dentre outras), que foram em grande parte desenvolvidas no oriente, as empresas de produção em massa puderam incorporar no seu dia-a-dia um modelo de produção mais condizente com as necessidades do mercado, que quer mais do que só o produto: quer também valores agregados, benefícios paralelos, qualidade.
Como a concorrência passou a ser mundial e o mercado mostrou-se interessado por produtos diferenciados, as empresas mais preparadas para tal característica passaram a liderar em seus setores. E para produzir produtos diferenciados – na qualidade exigida e com um preço competitivo – foi necessário um processo de produção flexível, que permitisse produzir uma gama maior produtos, com diferentes configurações, com qualidade e, ainda assim, por um preço atraente.
Isto, no entanto, não se constrói somente no processo produtivo. É exigida uma fina integração com os processos logísticos, que em última instância determinam o nível de atendimento dado aos clientes, que é o primeiro item avaliado quando uma entrega é feita. Por exemplo, quando um cliente recebe um produto, a primeira coisa que ele perceberá é se a entrega está ou não nos prazos e nas condições estabelecidas. Somente depois é que ele visualizará o produto propriamente dito. Desta forma, os processos logísticos precisam estar inteiramente alinhados com os processos flexíveis da indústria, isto é, eles devem ser também flexíveis. Desta forma, além de entregar no prazo e com a qualidade desejada, a logística deve ser capaz de atender às diferentes demandas do mercado.
Por que um cliente compra o seu produto e não o do seu concorrente? Sua empresa pode oferecer um excelente produto, mas se o preço não for competitivo, não haverá chance. Inclui-se aqui um elemento mediador na dualidade qualidade x produtividade: o custo.
Logo, produtividade pode ser entendida como qualidade ao preço adequado. Na maioria das situações, busca-se o equilíbrio, com a presença dos dois elementos: um que empurra o preço do produto para cima (maior qualidade) ou o ajudam a diminuir (maior produtividade). Raras exceções aplicam-se a esta regra, mas ainda assim são interessantes de serem analisadas.
O primeiro caso é de produtos desenhados para serem de baixo valor agregado, ter baixo custo e uma proposital qualidade inferior (produtos de 2ª linha). Neste caso prefere-se eficiência (produtividade) a fim de garantir atendimento de demanda ou de metas de lucratividade.
No extremo oposto encontra-se a segunda exceção: produtos de altíssimo valor agregado, que zelam por sua qualidade muito superior em relação aos demais, ditos premium. Nestes casos, produtividade não é o essencial, dado que o preço pago pelo consumidor por um produto deste nível compensa os gastos extras na fábrica por sua baixa produtividade.
A integração entre os processos produtivos e os processos logísticos, sob o aspecto do atendimento ao cliente, é o grande desafio das organizações. Como fazer com que todo o investimento realizado na indústria na forma de máquinas, processos enxutos e preparação da equipe seja refletido para o cliente através da logística de distribuição?
Em suma, a compra de um produto passa por diversas análises por parte do cliente. Entre elas destacam-se o custo de obtenção e a qualidade. O primeiro é influenciado pela capacidade que as empresas têm de disponibilizar os produtos a um baixo custo aos seus clientes, seja através de uma boa sincronia ou através de alta produtividade, envolvendo também os trade-offs logísticos. A qualidade, por outro lado, está mais relacionada ao processo, na forma como o produto é fabricado.
Há algumas décadas, qualidade e produtividade eram extremos opostos para muitas indústrias, fato que foi drasticamente alterado com a abordagem da garantia da qualidade, notadamente com os processos enxutos (produção enxuta, logística enxuta, manufatura enxuta, etc) e Seis Sigma.
Hoje produtividade e qualidade andam juntas, seja por força das tecnologias empregadas como por exigência do mercado: se sua empresa não produz em quantidade suficiente, não consegue preços competitivos; por outro lado, se não oferece qualidade aos consumidores, não consegue vender seus produtos. Logo, precisa oferecer as duas coisas.
Finalmente, um sistema operando adequadamente produzirá seus produtos com o nível de qualidade desejado, a um custo conhecido e satisfatório.

Fonte: Leandro Callegari Coelho - Portal News Comex

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Seja você o padrão de qualidade

Não é de hoje que este tema é abordado e pesquisado. Livros, artigos e afins, relatam seu surgimento no período pré-industrial onde a produção era de forma artesanal. Os artesãos (mestres) detinham o controle da confecção desde a escolha da matéria prima até a fase de acabamento e entrega do produto. Nesta época a baixa produção beneficiava quem atendesse com qualidade e precisão o trabalho solicitado.

Com o surgimento da industrialização e a implantação do processo de especialização a idéia de qualidade é desgastada, aja vista que o aumento da produção e do número de trabalhadores deixou inviável o processo de controle de qualidade, como ocorrera no modelo artesanal. A saída para este problema foi a padronização na fabricação dos produtos, dando enfoque o aumento da produção. O autor Gilmar Masiero (2007), diz que a busca pela qualidade se deteriorou e passou a ser apenas mais um aspecto funcional da produção.

A importância deste assunto toma força novamente durante a segunda guerra mundial, quando o exército americano adota padrões e procedimentos estatísticos para o controle da produção e distribuição de encomendas. Esses procedimentos rapidamente se espalharam entre as empresas que forneciam material bélico e logo em seguida foram absorvidas pelos demais setores da economia.

Problemas econômicos, crises, guerras, política, globalização, competitividade e escassez de crédito, foram alguns dos ambientes na qual a ênfase em qualidade nas empresas começou a surgir.

Logo após a última grande guerra, o interesse pela busca e controle da qualidade começou a se desenvolver mais intensamente no Japão. Contudo, esta preocupação não foi espontânea e sim imposta pelos americanos que participara da guerra na Coréia do Sul. Suprimentos eram comprados do Japão, sendo este obrigado a fabricarem produtos padronizados, gerando assim um sinônimo de qualidade. Outro fator eram as falhas constantes no sistema telefônico do país, que era usado pelos americanos durante a ocupação da Coréia. Todas estas imposições de modelos e padrões de qualidade foram implantadas para educar justamente tais setores.

Surge então, no Japão pós-guerra, a relação entre o desenvolvimento da qualidade e a produtividade, na qual um especialista chamado Deming (1990) se destaca. Ele verificou falhas que ocorriam na administração das empresas japonesas, advertindo que a falta de planejamento e a previsão de problemas acarretavam desperdícios de mão-de-obra, de materiais e tempo, elevando os custos de produção. Consequentemente, os preços repassados aos consumidores ficam elevados e com isso a empresa perde participação no mercado. Juran (1988), outro especialista nesta área, traz um conceito que complementa a busca pela qualidade. Ele afirma a existência de duas percepções: uma percebida pela empresa e outra pela pelos clientes. A primeira está ligada ao atendimento das especificações (mercado) e a segunda é a adequação das especificações ao uso, ou seja, criação de produtos que satisfaçam as necessidades dos clientes. (Gilmar Masiero, 2007).

Podemos verificar certa “imposição” para o alcance da qualidade. Os artesãos tinham a preocupação e atender de forma a agradar seus clientes, produzindo produtos sob medida. No início da industrialização é observada uma mudança de foco, ou seja, passa-se a atender padrões para uma alta produção.

Para entender toda a história que cerca o tema "qualidade", concentremo-nos em apenas um item. As pessoas.

A natureza humana por si só é de insatisfação. Quando um produto ou serviço chega a ser qualificado como "de qualidade", significa que as necessidades da(s) peossoa(s) foram sanadas, mas de forma momentânea. As pessoas possuem apenas picos momentâneos de satisfação, levando-nos a uma verdade absoluta: a busca pela qualidade não tem fim, apenas início e meio.

Ao analisarmos todos esses acontecimento percebemos que para se obter qualidade se faz necessário a utilização de padrões de avaliação, que desde a antiguidade já existiam. Quando levantamos críticas a um produto ou serviço é porque temos em nós, de forma subjetiva, um ou mais padrões que julgam tal situação.

Não irei aqui explicar padrões e normas existentes, como as ISOs, mas sim instigar os leitores através de uma frase extraída do livro "A cabeça de Steve Jobs". Jobs diz o seguinte:

“Seja um padrão de qualidade. Algumas pessoas não estão acostumadas a um ambiente onde se espera excelência.”

A vida me ensinou algo: não gostamos de cobranças. O ser humano não gosta mesmo! Mas elas são necessárias para alcançarmos a excelência. 

O mercado por si só já é um padrão de qualidade natural da economia. Se sua empresa produz produtos e/ou serviços que atendem de forma significativa as expectativas de seus clientes você pode ter certeza que o seu trabalho irá se destacar no mercado. Mas se seu trabalho não está se transformando em resultados positivos... o momento para pensar a respeito disso é agora.

Esse padrão natural que separa os produtos bons dos ruins, pode ter certeza... chegará à porta de sua empresa. E por que não antever essas cobranças? Por que você mesmo não se esse padrão de qualidade?

Podemos citar várias situações que prejudicam a busca pela qualidade nas empresas, como, por exemplo, a morosidade dos gestores e funcionários na construção da qualidade, a conformidade com a situação, ou simplesmente "a espera de um milagre". O que não podemos mesmo é deixar de pensar e questionar as situações, pois são as perguntas que podem trazer o desenvolvimento da tal qualidade desejada.

Na Física, ´para saber se um objeto está em movimento ou não, precisamos saber qual é o seu referencial. Esse conceito é aplicado facilmente para avaliarmos o padrão de qualidade nas organizações. A dica é: Busque referências no passado da empresa, nos concorrentes, sempre verificando como você trabalhou e como eles trabalham, trace metas e objetivos para mensurações posteriores.

Entenda que a busca pela qualidade engloba, além de clientes externos, todas as pessoas na qual a empresa interage, ou seja, funcionários e administradores bem como o seu atendimento, compra de produtos e/ou serviços, sua fabricação, venda e atendimento pós venda. Portanto, todos os departamentos precisam estar engajados para o alcance da qualidade.

Os avanços tecnológicos têm permitido às empresas avançarem com rapidez o alcance da qualidade através de máquinas, equipamentos e softwares, deixando a produção mais ágil e com menos custo.

O resultado disso você já pode imaginar... a qualidade será percebida como um diferencial competitivo, trazendo ótimos resultados no uso dos recursos e aumento da participação da empresa no mercado.

Estarei em um outro momento comentando sobre o sistema Just in time que também complementa este post.

Abraços!

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