Não é de hoje que este tema é abordado e pesquisado. Livros, artigos e
afins, relatam seu surgimento no período pré-industrial onde a produção era de
forma artesanal. Os artesãos (mestres) detinham o controle da
confecção desde a escolha da matéria prima até a fase de acabamento e entrega
do produto. Nesta época a baixa produção beneficiava quem atendesse com
qualidade e precisão o trabalho solicitado.
Com o surgimento da industrialização e a implantação do processo de especialização
a idéia de qualidade é desgastada, aja vista que o aumento da produção e do
número de trabalhadores deixou inviável o processo de controle de qualidade,
como ocorrera no modelo artesanal. A saída para este problema foi a
padronização na fabricação dos produtos, dando enfoque o aumento da produção. O
autor Gilmar Masiero (2007), diz que a busca pela qualidade se deteriorou e
passou a ser apenas mais um aspecto funcional da produção.
A importância deste assunto toma força novamente durante a segunda
guerra mundial, quando o exército americano adota padrões e procedimentos
estatísticos para o controle da produção e distribuição de encomendas.
Esses procedimentos rapidamente se espalharam entre as empresas
que forneciam material bélico e logo em seguida foram absorvidas pelos
demais setores da economia.
Problemas econômicos, crises, guerras, política, globalização,
competitividade e escassez de crédito, foram alguns dos ambientes na qual a
ênfase em qualidade nas empresas começou a surgir.
Logo após a última grande guerra, o interesse pela busca e controle da
qualidade começou a se desenvolver mais intensamente no Japão. Contudo, esta preocupação
não foi espontânea e sim imposta pelos americanos que participara da
guerra na Coréia do Sul. Suprimentos eram comprados do Japão, sendo este
obrigado a fabricarem produtos padronizados, gerando assim um sinônimo de
qualidade. Outro fator eram as falhas constantes no sistema telefônico do país,
que era usado pelos americanos durante a ocupação da Coréia. Todas estas
imposições de modelos e padrões de qualidade foram implantadas para educar
justamente tais setores.
Surge então, no Japão pós-guerra, a relação entre o desenvolvimento da
qualidade e a produtividade, na qual um especialista chamado Deming (1990) se
destaca. Ele verificou falhas que ocorriam na administração das empresas
japonesas, advertindo que a falta de planejamento e a previsão de problemas
acarretavam desperdícios de mão-de-obra, de materiais e tempo, elevando os
custos de produção. Consequentemente, os preços repassados aos consumidores ficam
elevados e com isso a empresa perde participação no mercado. Juran (1988),
outro especialista nesta área, traz um conceito que complementa a busca pela
qualidade. Ele afirma a existência de duas percepções: uma percebida pela
empresa e outra pela pelos clientes. A primeira está ligada ao atendimento das
especificações (mercado) e a segunda é a adequação das especificações ao uso,
ou seja, criação de produtos que satisfaçam as necessidades dos clientes.
(Gilmar Masiero, 2007).
Podemos verificar certa “imposição” para o alcance da qualidade. Os
artesãos tinham a preocupação e atender de forma a agradar seus clientes, produzindo
produtos sob medida. No início da industrialização é observada uma mudança de
foco, ou seja, passa-se a atender padrões para uma alta produção.
Para entender toda a história que cerca o tema "qualidade", concentremo-nos
em apenas um item. As pessoas.
A natureza humana por si só é de insatisfação. Quando um produto ou
serviço chega a ser qualificado como "de qualidade", significa que as
necessidades da(s) peossoa(s) foram sanadas, mas de forma momentânea. As
pessoas possuem apenas picos momentâneos de satisfação, levando-nos a uma
verdade absoluta: a busca pela qualidade não tem fim, apenas início e meio.
Ao analisarmos todos esses acontecimento percebemos que para
se obter qualidade se faz necessário a utilização de padrões de avaliação, que
desde a antiguidade já existiam. Quando levantamos críticas a um produto ou
serviço é porque temos em nós, de forma subjetiva, um ou mais padrões que
julgam tal situação.
Não irei aqui explicar padrões e normas existentes, como as ISOs, mas
sim instigar os leitores através de uma frase extraída do livro "A cabeça
de Steve Jobs". Jobs diz o seguinte:
“Seja um padrão de qualidade. Algumas pessoas não estão acostumadas a um
ambiente onde se espera excelência.”
A vida me ensinou algo: não gostamos de cobranças. O ser humano não
gosta mesmo! Mas elas são necessárias para alcançarmos a excelência.
O mercado por si só já é um padrão de qualidade natural da economia. Se
sua empresa produz produtos e/ou serviços que atendem de forma significativa as expectativas de
seus clientes você pode ter certeza que o seu trabalho irá se destacar no
mercado. Mas se seu trabalho não está se transformando em resultados
positivos... o momento para pensar a respeito disso é agora.
Esse padrão natural que separa os produtos bons dos ruins, pode ter
certeza... chegará à porta de sua empresa. E por que não antever essas
cobranças? Por que você mesmo não se esse padrão de qualidade?
Podemos citar várias situações que prejudicam a busca pela qualidade nas
empresas, como, por exemplo, a morosidade dos gestores e funcionários na
construção da qualidade, a conformidade com a situação, ou simplesmente "a
espera de um milagre". O que não podemos mesmo é deixar de pensar e
questionar as situações, pois são as perguntas que podem trazer o
desenvolvimento da tal qualidade desejada.
Na Física, ´para saber se um objeto está em movimento ou não, precisamos
saber qual é o seu referencial. Esse conceito é aplicado facilmente para
avaliarmos o padrão de qualidade nas organizações. A dica é: Busque
referências no passado da empresa, nos concorrentes, sempre verificando como
você trabalhou e como eles trabalham, trace metas e objetivos para mensurações
posteriores.
Entenda que a busca pela qualidade engloba, além de clientes externos,
todas as pessoas na qual a empresa interage, ou seja, funcionários e
administradores bem como o seu atendimento, compra de produtos e/ou serviços, sua
fabricação, venda e atendimento pós venda. Portanto, todos os departamentos
precisam estar engajados para o alcance da qualidade.
Os avanços tecnológicos têm permitido às empresas avançarem com rapidez o
alcance da qualidade através de máquinas, equipamentos e softwares, deixando a
produção mais ágil e com menos custo.
O resultado disso você já pode imaginar... a qualidade será percebida
como um diferencial competitivo, trazendo ótimos resultados no uso dos recursos
e aumento da participação da empresa no mercado.
Estarei em um outro momento comentando sobre o sistema Just in time que também complementa este post.
Abraços!
